VERSIE: 25-05-2023 STATUS: definitief

1. Servicevenster en contactgegevens

Voor incidenten en vragen van aangesloten partijen kan tijdens kantoortijden contact worden opgenomen met de sevicedesk van de operationeel netwerkbeheerder: de VECOZO Servicedesk. Buiten kantoortijden is de VECOZO Product Manager voor de betreffende dienst (telefonisch) het aanspreekpunt.

1.1 Servicevenster INDICATIEREGISTER

1.2 Contactgegevens INDICATIEREGISTER

Partijen hanteren als uitgangpunt dat voor het melden van een incident en het stellen van overige vragen men zich richt tot de Servicedesk. Indien vragen niet beantwoord kunnen worden of voor indienen van klachten over de Dienst of meldingen met prioriteit 1 buiten kantoortijden richt zij zich tot de productmanager (contactgegevens worden bij overeenkomst tussen VECOZO en deelnemers aangegeven) die bij VECOZO verantwoordelijk is voor de betreffende dienst, behoudens voor zover partijen anders zijn overeengekomen.

2. Beschikbaarheid, Integriteit, Vertrouwelijkheid (BIV)

2.1 Algemeen INDICATIEREGISTER

In de Overeenkomst zijn tussen partijen afspraken gemaakt over het te hanteren normenkader. VECOZO is NEN 7510 en ISO 27001 gecertificeerd. VECOZO treft onder andere rekening houdend met de techniek, de aard en omvang, de context en de uitvoeringskosten, passende technische en organisatorische maatregelen voor de beveiliging van gegevens. Deze maatregelen worden steeds geëvalueerd om te controleren of de genomen maatregelen doeltreffend zijn en blijven.

Al deze aspecten dragen (in)direct bij aan de onderdelen op Beschikbaarheid, Integriteit en Vertrouwelijkheid.

2.2 Beschikbaarheid INDICATIEREGISTER

Beschikbaarheid is de mate waarin de aanwezigheid of werking van de dienst ongestoord voortgang moet vinden. De Beschikbaarheid is de periode dat de dienst volledig beschikbaar is bij VECOZO (Uptime). Over de VECOZO diensten wordt een beschikbaarheid van 99,5% per maand gegarandeerd*.

De Beschikbaarheid wordt als volgt berekend:

Beschikbaarheid = ((B – D)/B)x 100%

Onder “niet-beschikbare minuten” wordt verstaan:

Het aantal minuten dat de dienst gedurende één minuut aansluitend niet-beschikbaar is ondanks meerdere (minimaal 3) connectiepogingen, of slechts gedeeltelijk dan wel uitzonderlijk vertraagd beschikbaar is. In dat geval is er sprake van een incident. Het aantal niet- beschikbare minuten (zie factor D in de formule) worden niet meegenomen in de niet-beschikbare minuten vanwege een of meerdere van onderstaande situaties:

Diensten en onderliggende Infrastructuur worden ook buiten kantoortijden gemonitord (24/7).

VECOZO heeft processen die binnen en buiten kantoortijden functioneren waarmee gesignaleerde Incidenten eventueel kunnen worden geëscaleerd tot directieniveau. Ook deze processen en tools zijn onderdeel van de jaarlijkse organisatie audit.

2.3 Vertrouwelijkheid INDICATIEREGISTER

Vertrouwelijkheid is de mate waarin de toegang tot data van de dienst beperkt moet zijn tot een geautoriseerde groep gebruikers. In het Afsprakenstelsel zijn hier specifieke afspraken over opgenomen.

In alle gevallen zal de constatering waarbij een afwijking op de vertrouwelijkheid aan de orde is, worden opgepakt als Incident met prioriteit 1. Dit sluit aan bij de reguliere datalekprocedure van VECOZO. Periodieke rapportage vindt plaats aan zorgkantoren.

VECOZO voert standaard toetsing uit of redelijkerwijs kan worden aangenomen dat deze gebeurtenis geleid heeft, leidt of kan leiden tot een aanmerkelijke kans op verlies of onrechtmatige verwerking van persoonsgegevens (inbreuk in verband met persoonsgegevens). Bij vaststelling volgt de datalekprocedure van VECOZO.

2.4 Prestaties webservice

De prestatie geeft een verzameling van gemeten laadtijd(en) van een applicatie/product (Productieomgeving) weer in de vorm van een percentage van de behaalde norm.

Laadtijd is de tijd tussen van het door VECOZO ontvangen verzoek (webservice-call) aan de applicatie/product en het moment dat het antwoord op dat verzoek compleet verzonden is naar de aanvrager. VECOZO verzamelt de laadtijd(en) van overeengekomen meetpunten en berekent over een perioden van telkens één maand het behaalde resultaat van de prestatie.

2.6 Onderhoud INDICATIEREGISTER

Het Onderhoudsvenster stelt VECOZO in staat op vooraf vastgestelde tijdsvensters regulier onderhoud uit te voeren. De dag waarop onderhoud is gepland volgens het standaard onderhoudsvenster kan bestaan uit 2 varianten:

1. Binnen kantoortijden: Onderhoud vindt plaats zonder noemenswaardig effect op beschikbaarheid of prestatie van de Dienst of Infrastructuur.

2. Buiten kantoortijden¹: Onderhoud vindt plaats met een mogelijk effect op beschikbaarheid of prestatie de Dienst of Infrastructuur.

VECOZO plant dit onderhoud in overleg met de Technische klankbordgroep. Onderhoud buiten het standaard onderhoudsvenster zal minimaal 3 werkdagen vooraf aangekondigd worden. In uitzonderingsgevallen, bijvoorbeeld naar aanleiding van (security) incidenten of bij een urgente wijziging is sprake van ongepland onderhoud. VECOZO stelt in zo’n geval betrokkenen op de hoogte. Als er voorzien wordt dat er door een wijziging een conflict kan ontstaan met ander gepland onderhoud in het onderhoudsvenster, dan zal VECOZO trachten de wijziging op een ander tijdstip uit te voeren.

3. Incidentmanagement

3.1 Incident management proces INDICATIEREGISTER

Om de afhandeling van incidenten te borgen heeft VECOZO een incident management proces. Dit proces is onderdeel van interne en externe audits. Ook worden alle prioriteit 1 incidenten automatisch opgeschaald naar management niveau voor sturing en controle.

3.2 Incidentmelding INDICATIEREGISTER

Incidenten worden bij betreffende supportpunt gemeld. Deze registreert het Incident. De melder bepaalt de prioriteit van een incident aan de hand van de overeengekomen tabel (zie hieronder). Het kan voorkomen dat bij de melding van een Incident niet duidelijk is of de Melding bij één van ketenpartijen of bij VECOZO ligt. Het is de verantwoordelijkheid van VECOZO om te onderzoeken waar het incident ontstaat en of dit incident ook andere ketenpartijen raakt.

3.3 Prioriteren van incidenten INDICATIEREGISTER

De Melder kent bij de aanmelding prioriteit toe aan Incidenten. Deze prioriteit wordt overgenomen door VECOZO. Indien VECOZO zich niet kan vinden in de door de melder gehanteerde prioriteit, neemt VECOZO contact op met de melder binnen de afgesproken reactietijd. In overleg wordt de prioriteit opnieuw vastgesteld. Indien er geen overeenstemming wordt bereikt, vindt escalatie plaats naar de Stuurgroep iWlz. Incidenten kunnen tijdens het proces door VECOZO in overleg met melder en eventuele andere betrokkenen worden gewijzigd naar een hogere of lagere prioriteit.

De onderstaande tabel wordt gebruikt bij het vaststellen van de prioriteit:

3.4 Reactie en oplostijden INDICATIEREGISTER

De onderstaande responstijden en oplostijden gelden:

De volgorde van afhandeling van incidenten die bij VECOZO gemeld worden, wordt door VECOZO bepaald. Zodra duidelijk is dat de oplossing van een incident niet binnen de afgesproken oplostijd kan worden gerealiseerd dan neemt VECOZO in overleg met melder de beslissing of het incident wordt overgeheveld naar de escalatieprocedure en deze in werking treedt.

3.5 Melden van (keten) Incidenten INDICATIEREGISTER

Het kan voorkomen dat bij de melding van een incident niet duidelijk is of de melding bij één van de partijen of bij VECOZO ligt (hierna: de keten). Het is de verantwoordelijkheid van VECOZO om te onderzoeken of een incident ook bij andere afnemers van de systemen voorkomt en vice versa. Eventueel kan de Servicedesk medewerker van VECOZO die het Incident behandelt hierover contact opnemen met deze of meer partijen.

VECOZO maakt een incidentmelding aan en bij de keten wordt het incidentbeheer proces gestart. Voor de prioritering en afstemming van “keten incidenten” vindt te allen tijde afstemming plaats tussen de afdelingen beheer van betrokken organisaties.

3.6 Communicatie over incident INDICATIEREGISTER

In geval van een incident met prioriteit 1 en/of 2 kan er vanuit VECOZO naast het contact met de melder mogelijk ook breder schriftelijk worden gecommuniceerd en geïnformeerd (bijvoorbeeld per e-mail of via de website). De inschatting van hoe het beste gecommuniceerd kan worden (meest passend bij type incident) wordt altijd afgestemd met o.a. de Incidentmanager.

De communicatie is gericht aan personen die geregistreerd zijn bij VECOZO. De berichtgeving is generiek van aard en bedoeld ter informatie. Het is mogelijk dat de berichtgeving vanuit VECOZO aanleiding is voor het ondernemen van (interne) acties door de partijen. Dit is de verantwoordelijkheid van deze partijen

3.7 Status incident INDICATIEREGISTER

VECOZO zal bij incidenten de melder op frequente basis informeren over de voortgang. In geval van een verstoring met impact hoog wordt er vanuit VECOZO schriftelijk (email) gecommuniceerd. De communicatie is gericht aan de door VECOZO ingerichte “distributiegroep” voor betreffende dienst. De berichtgeving is bedoeld ter informatie. Het is mogelijk dat de status berichtgeving vanuit VECOZO aanleiding is voor het ondernemen van (interne) acties door partijen Dit is de verantwoordelijkheid van de opdrachtgever zelf.

4. Escalatieprocedure INDICATIEREGISTER

VECOZO monitort de SLA afspraken en signaleert verminderde prestatie, daaraan gekoppeld initieert VECOZO verbeteringen om in de toekomst de gewenste SLA afspraken te blijven leveren. In geval van in gebreke blijven van VECOZO kunnen partijen via onderstaande afspraken een escalatie starten, tenzij hierover afwijkende afspraken zijn gemaakt in de Overeenkomst.

Als leidende gedragsregel geldt:

• Eerst overleggen;

• dan escaleren en informeren.

Indien een probleem niet opgelost kan worden in een lager genoemd echelon, zal de escalatie in een hogergenoemd echelon behandeld worden. Het escaleren kan via deze stappen (Hierbij is het uitgangspunt dat de communicatie plaatsvindt op hetzelfde niveau):

• Van medewerker naar teamleider, naar manager, naar directeur.

Rapportage van beveiligingsincidenten met een directe impact op één van de Opdrachtgevers en Melding van (potentiële) Inbreuk in verband met Persoonsgegevens (Datalek) zijn uitgewerkt in een afzonderlijke escalatieprocedure binnen de verwerkersovereenkomst die VECOZO afsluit met de verwerkingsverantwoordelijke. Hiervoor gelden andere doorlooptijden en dit valt buiten dit Afsprakenstelsel.

5. Request for Change (RfC)

Bij de ontvangst van een Melding wordt door VECOZO bepaald of er sprake is van een incident of een incident dat kan leiden tot een wijziging in de dienst. Indien het incident een wijziging in de dienst vraagt, vertaalt VECOZO dit in een Request for Change (RfC). Deze wordt volgens de door het Zorginstituut Nederland gedefinieerde RfC-procedure afgehandeld.

6. Boetes en beperkingen

6.1 Boetes INDICATIEREGISTER

De SLA bevat geen boetebepalingen.

6.2 Beperkingen INDICATIEREGISTER

De SLA en alle toepasselijke serviceniveaus zijn niet van toepassing op prestatie- of beschikbaarheidsproblemen:

• Vanwege Overmacht.

• Veroorzaakt door gebruik van nID nadat VECOZO de betreffende deelnemer(s) heeft geadviseerd het gebruik van nID te wijzigen binnen een aan te geven redelijke termijn, als gebruik niet binnen de aangegeven termijn is gewijzigd zoals geadviseerd.

• Die het gevolg zijn van het feit dat deelnemers of dienstverleners:

  • Zich niet aan de door VECOZO (vooraf gecommuniceerde) vereiste configuraties en/of de door VECOZO ter beschikking gestelde (technische en functionele) documentatie houden.

  • Niet ondersteunde platforms gebruiken.

  • nID gebruiken op een manier die niet overeenkomt met de functies en functionaliteit van nID (bijvoorbeeld pogingen om bewerkingen uit te voeren die niet worden ondersteund).

• Dan wel anderszins gebruik maakt/maken van nID die onverenigbaar en/of tegenstrijdig zijn met de instructies die VECOZO hieraan geeft.

¹ VECOZO zal deze werkzaamheden waar mogelijk uitvoeren tussen 18:00 uur en 08:00 uur, afwijkingen hiervan geschieden steeds in overleg met direct betrokkenen.