Afnemersdeel serviceafspraken

VERSIE: 25-05-2023 STATUS: definitief

1. Dienstverlening aan afnemers door de netwerkpartijen

Binnen het iWlz netwerk worden aan de afnemers de volgende mogelijke diensten geleverd. Niet elke afnemer maakt gebruik van al deze diensten.

1.2. Testomgeving

Er is een testomgeving ten behoeve van de afnemers voor het uitvoeren van netwerktesten bij het aansluiten van een partij of bij aanpassingen die invloed kunnen hebben op de werking van de producten.

2. Dienstverlening van afnemers aan de deelnemers

2.1 Servicedesk t.b.v. medewerkers van deelnemers indicatieregister

Iedere afnemer is zelf verantwoordelijk voor de eerstelijns ondersteuning van de eigen gebruikers. Iedere afnemer kan ervoor kiezen om één (of meerdere) servicedesks in te richten: servicedesk afnemer.

De servicedesks van de afnemers kunnen namens de afnemer incidenten melden bij de centrale servicedesk van de operationeel netwerkbeheerder. Het is niet de bedoeling dat individuele gebruikers direct contact opnemen met de centrale servicedesk.

Voor de servicedesks van de afnemers is de centrale servicedesk het single point of contact waar zij terecht kunnen voor:

• het stellen van algemene vragen

• het melden van storingen (waaronder beveiligingsincidenten) of het indienen van klachten

• autorisatiebeheer aangelegenheden

• overige feedsback zoals: klachten, suggesties en complimenten (https://www.vecozo.nl/over-ons/feedback/)

Afnemers zorgen hierbij voor een koppeling met het Netwerkbrede Incidentbeheerproces door Incidenten vanuit de eerstelijn over te zetten naar de tweedelijns ondersteuning via de Centrale Servicedesk. De tweedelijns ondersteuning is ook de ingang voor de melding van incidenten die buiten het eigen domein van de partij optreden.

Er is een testomgeving ten behoeve van de afnemers voor het uitvoeren van netwerktesten bij het aansluiten van een partij of bij aanpassingen die invloed kunnen hebben op de werking van de producten.

2.2 Logische toegangsbeveiliging

Logische Toegangsbeveiliging is het geheel van maatregelen om de toegang tot gegevens en systemen te beheersen. Iedere afnemer is zelf verantwoordelijk voor het invullen van logische toegangsbeveiliging.

3 Beheerprocessen afnemers

3.1 Incidentbeheer afnemers indicatieregister

Incidenten worden door gebruikers gemeld bij de eerstelijns ondersteuning van de eigen organisatie. Deze eerstelijns ondersteuning doet onderzoek naar het incident en stelt urgentie en impact vast. Indien de impact de eigen organisatie overstijgt en andere deelnemers hinder kunnen ondervinden van het incident, dient het incident gemeld te worden bij de centrale servicedesk van de operationeel netwerkbeheerder. Bij overstijgende incidenten moet gedacht worden aan het niet tijdig kunnen oplossen van het incident waardoor informatie niet tijdig bij deelnemer beschikbaar komt of incidenten die voortkomen uit verwerkingen door andere netwerkpartners.

3.2 Probleembeheer afnemers indicatieregister

Afnemers committeren zich om een proces voor probleembeheer georganiseerd te hebben binnen de eigen organisatie. Zo wordt getracht incidenten zoveel mogelijk te voorkomen. Problemen die betrekking hebben op de juistheid tijdigheid en volledigheid van het netwerk, dienen zo spoedig mogelijk gemeld te worden bij de tweedelijns helpdesk (de centrale servicedesk). De tweedelijns helpdesk bepaalt in samenwerking met betreffende netwerk partijen urgentie en oplossingsrichtingen.

3.3 Capaciteitsbeheer afnemers indicatieregister

Afnemers zijn verplicht om inschattingen te maken van verwacht gebruik bij substantiële veranderingen in het gebruik van de producten en diensten die onderdeel uitmaken van de scope van de iWlz netwerk serviceafspraken en deze aan de Centrale Servicedesk te melden. Deze veranderingen dienen tijdig te worden gemeld. Met tijdig wordt bedoeld dat er nog genoeg tijd beschikbaar is voor de leverancier(s) om maatregelen te kunnen nemen om de performance en beschikbaarheid te kunnen blijven garanderen. De Centrale Servicedesk informeert de Stuurgroep iWlz die vervolgens actiehouder is om de impact hiervan te (laten) bepalen. Verschillen in inzicht qua doorlooptijd en besluitvorming worden voorgelegd aan de Stuurgroep iWlz.

3.4 Continuiteitsbeheer afnemers indicatieregister

Afnemers zijn zelf verantwoordelijk voor de beschikbaarheid van de eigen infrastructuur (netwerk) en componenten (inlezende applicaties etc.). Dit onderdeel valt buiten de scope van de iWlz netwerk serviceafspraken.

3.5 Configuratiebeheer afnemers indicatieregister

Afnemers zijn zelf verantwoordelijk voor het configuratiebeheer binnen de eigen organisatie. Dit onderdeel valt derhalve buiten de scope van de iWlz netwerk serviceafspraken.

3.6 Logging, monitoring en rapportage afnemers

De verplichting geldt dat alle gebruikershandelingen vastgelegd worden en herleidbaar zijn naar een natuurlijk persoon, zodat eventueel misbruik gedetecteerd kan worden en deze informatie gebruikt kan worden als bewijslast.